大咖来袭

6、服务管理

消费者在购买商品时，购买的不仅仅是商品，购买过程中所得到的服务和尊重也是消费的一部分。购物中心肩负着将良好的服务提供给消费者的责任。对于品牌商家和物业管理人员能提供什么规格的服务，购物中心运营者有着不可推卸的责任和指导作用。良好的服务意识、服务态度和服务形象，反过来会对消费者有促进作用，形成新一轮的消费和培养消费者的忠诚度。

综合以上的阐述，我们可以看出，提高购物中心综合竞争力和实力，是一个系统性的工作。这些工作互相关联，互相带动。这其中，我们认为，最后一点服务管理是最为重要的。

购物中心的运营者必须为租户、为顾客提供统一、便捷、高品质的服务。提升“服务”能力与水平，是购物中心运营者需要思考的重点，因为这是购物中心的管理核心!

然而，由于国内购物中心近十年来粗放式的快速增长，购物中心运营管理者更多的注重购物中心基础功能的内容组合，缺乏对购物中心进行优良的服务和科学的管理，缺失服务意识。

正因为有缺失，同时也才有机会。商业项目要活下去，已经不只是交租收租的的事，运营才最重要。伊藤之所以做得好，很大程度上就是源于其优良的服务和科学的管理。

庆幸的是，近两年来，购物中心运营的价值没有人再继续忽视，而运营之核心要义——围绕人、商品和设施的服务深化，正在被越来越多的优秀企业所认知。

中购联也认为，购物中心在开发运营过程中应该以协同租户、商业服务业品牌为目标，创造消费者所需要的品质化的商业空间，递增业主和租户的效益。购物中心应该不断拓展零售模式以及消费的体验和服务的体验，在商业品牌难以形成差异化的条件下，通过强化服务业种、服务功能、服务手段、服务特色提升购物中心自身的差异化和吸引力。只有不拘于消费者眼前的诉求，创造高于他们期待的更高的服务价值，才能获得持久的消费黏性和业绩增长！真正的好服务注定需要“走心”运营，“走心”方得永续和向上。

从“不走心”到“走心”，在转变理论思维意识的同时，我们也必须意识到理论与实际尚有相当大的差异。

首先，我们必须了解，购物中心不是一种业态，而是一种资源整合的模式。这里所指的资源，除了我们常规理解的租户资源外，还包括管理资源、服务资源、营运资源、信息技术支撑资源……。因此，对于目前众多不够深入了解购物中心本质的开发商、运营商来说，最直接的挑战是——短期内如何将如此众多的专业化资源数据转变为自己可调用的资源，并能够有效支持未来的购物中心。

国外的购物中心业态发展了50余年，发达的服务业和精细的社会分工在可靠的社会信用管理与监督下，使得购物中心运营由诸多专业团体共同组成，举例来说，一个购物中心的开发商与经营管理商完全独立，而经营管理商仅负责制定购物中心的发展战略，具体的营运操作如招商、服务、物业、IT可能全部采取外包的方式实现，真正做到了“术业有专攻”。但国内短期内是无法实现这种模式的，因此，购物中心的运营者不得不自行进行购物中心的招商、销售、服务、促销活动、会员、信息甚至物业的全部管理。

这既是对购物中心的挑战，也是对购物中心行业发展的挑战!

可见，提高购物中心核心竞争力，还需要一个专业的商业运营商全盘把控和实施。没有专业的运营商，品牌管理、业态调整、环境管理、运营管理、细节管理、服务管理这些环节很难发挥巨大的作用。

于9月20-22日即将在成都首座万豪酒店召开的“中购联中国购物中心国际论坛第十五届年会暨亚太购物中心服务竞争力峰会”以“服务决定竞争力”为主题。是全行业首次以服务为主旨内容的大型国际会议，强调通过提高服务水平推动经营业绩增长，通过改善租户服务和消费者服务促进资产保值增值。

本届年会将汇集全球购物中心和零售产业资深行家，聚焦“决策之道、运营之本、服务之术”。会议将浓缩全球服务专业精华，诠释“商业本质、商业创新、消费升级”！ 借中购联第十五届年会即将召开之际，中购联特邀请与会讲师嘉宾共商交流，专业分享在消费升级的大背景下，如何提升购物中心的“服务竞争力”？

部分与会讲师嘉宾专业见解分享

王裕强，尚嘉国际控股有限公司中国业务董事

消费升级的大背景下，提高购物中心的“服务竞争力”需从CRM向CEM转型，以往的CRM就是管理忠诚客户来促进满意度和重复购买，可以作为CEM的一个组成部分；随着市场竞争的日趋激烈，CEM可能是一个更完整的系统性服务，从各方面提升购物中心的服务竞争力。CEM的全称是customer experience management，此概念不能简单等同于近期倡导的体验型购物中心，它可以涵盖：出行前透过线上服务规划；抵达的便捷程度/泊车服务；购物中心环境运行和服务台/保安专业水平；商品及推广活动多元化，令顾客满意愉悦；购物中心运营团队和品牌店务经理的协同服务能力；CRM延展服务等。

林俊昇，义大开发股份有限公司总经理

提供更棒的性價比與更精準、便利的服務，就是服務競爭力！

1、購物性價比

價格優惠吸引顧客上門；吸引知名品牌或具有獨特性品牌進駐，增加購物中心的多樣性，創造雙贏局面。

2、停留經濟

賣場建置多元化的主題娛樂設施，以滿足各年齡層之顧客喜好，延長在館內的停留時間。

3、精準行銷

建置會員系統，蒐集和分析會員消費紀錄，精準投放會員喜好，提升顧客來店率。

4、交通便利

建立綿密的交通網絡，讓顧客往返便利，與廣大舒適的停車環境，提高館內消費時間。

5、建立智能化服務

透過數位科技的輔助，改進服務流程，提升顧客滿意度。如導覽機系統讓顧客可即時查詢最新活動和專櫃訊息；建置定位系統，讓顧客在室內導航，減少找櫃位、找車位時間；開發電子會員卡讓會員可即時查詢和管理會員點數，並可簡化現場人員服務時間，減少等待時間。

6、「顧客需求」為人員訓練重點

透過前台單位回饋及顧客意見回饋，檢視內部服務流程並調整，定期辦理人員教育訓練、SOP訓練，提升顧客滿意度。

吴正梅，江苏景枫投资控股集团副总裁

在消费升级的大背景下，从购物中心提升服务竞争力的角度，我们也把它定义为一种“服务升级”，谈到服务自然离不开我们的客户，在传统商业盛行的时代，一直强调“服务第一，客户至上”作为企业提升服务的理念和口号，喊了几十年，但真正意义上我们出售的商品，提供的服务也只是建立在售后服务的基础上，成为销售环节中的一个闭环，因为我们不知道客户是谁，客户从哪里来，有哪些需求，为此要清晰的了解客户的需求、特性其实是需要很高成本，所以那时的零售企业都讲高端定制，高级VIP会员服务，但其实高成本只能服务于非常少量细分客户，然而对于一个商业企业而言需要大量的海量客户才能支撑起企业长期有效运营。在消费升级的背景下，我们发现商业企业和客户不再是一次次简单的接触，商品销售结束后如何与客户保持有效的客户关系成为需要解决的课题，因此我们需要重新定义的客户，这不仅仅是对客户价值的深挖，更是我们对于当下商业运营逻辑的重新认识和思考。客户服务不再成为我们销售某种环节的一个终端，客户应成为我们运营的新起点。

房金亮，柏利城商业管理咨询有限公司董事长

提升购物中心的服务竞争力就必须不断升级更新给消费者带来的更多的精神层面的创意消费体验。主题化将是购物中心提升服务竞争力的关键点。

购物中心主题化是为提升项目的竞争力，在主题定位的基础上，通过建筑形式、品牌组合、形象塑造、价值理念、空间氛围等创新满足更细分群体的需求，对购物中心进行的差异化打造。差异化可以体现在建筑风格、氛围营造、品牌引进、商品组合、运营理念、顾客服务等各个环节及细节，但所有的差异化都围绕“主题”这个概念来延伸，比如儿童主题、公园主题、科技主题、艺术主题、文化主题等等。

在关注“主题化”打造的同时，不能忽略的一点是：随着现代人对健康的日益关注，人们对商场的通风能力等细节都更加重视，购物中心可以对节能环保的应用来提高服务竞争力，比如对空调系统增加对PM2.5颗粒物的过滤，优化空气质量，即可降低电力能源消耗，节能电力，并且减少运营成本的支出，更是通过改善购物环境可以提高顾客的舒适度。

另外，在购物中心的软性服务上，根据商场不同的定位，要实现人性化、个性化、标准化、和细节化，全力提升服务品质，提升消费者的购物体验。母婴室、残疾人卫生间、专用吸烟室、儿童专用卫生间、残障人士一对一陪同服务机器人导购，手机加油站、特斯拉充电桩、会员活动专属场地等等都能为顾客提供便捷服务和舒适的环境。

沙 勇，弘阳集团高级副总裁/弘阳商业集团总裁

购物中心面临的主力顾客是80、90后， 他们的消费需求不仅是商品，更倾向满足自我体验，分享快乐。在消费选择多样化的时代，能提供物有所需商品的购物中心可以生存，能提供独特体验的购物中心将活的更好。而科技结合移动终端将给提升购物中心服务竞争力带来巨大空间。当下，免费WIFI，智能停车几乎成为购物中心的标配，弘阳集团在弘阳广场游乐综合体的改造升级中尝试将乐园通用的门票系统用智能ID手环替代，让游客在线上线下、园区内外均可与设备互动，成为故事的主角，创造一种沉浸式的游乐体验。的确，唯有“走心”的运营才能获得持久的消费黏性和业绩增长！

许学军，盈石（成都）总裁

一、对商户的服务

1、态度

需要购物中心与运营团队有一个统一态度，在目标上达成共识，服务好商户，共同发展

2、标准

建立统一的服务标准（包括保洁、保安、客服、工程、物业等运营团队一系列服务标准）

3、沟通

同一品牌在不同的购物中心呈现的效果不一样，与商户沟通如何更适应购物中心理念，把商户自身的特点与购物中心特质相结合

4、利益关系

提高商户的合作信任度（突发事件处理时效性、活动配合度、护商养商相关政策力度）

从租金收取作为突破，摸索一个百货化的取费模式，将购物中心与商户的经营压力分担，建立良好的共生态度

二、对消费者的服务

1、提升基础服务

除正常基础服务外，类似停车场或吸烟室等场地可增加更多生活化服务，提升消费者舒适度

2、独特的体验感

找到购物中心的鲜明特点，给消费者一个来购物中心的理由，让消费者能体验到互联网消费体验不到的东西，提高消费者购物体验感及消费者黏性，养成依赖该购物中心特点的消费习惯，将各种服务做到极致，打造购物中心独特唯一的体验感

3、精准客群服务

针对更精准的客群，购物中心可以根据IP或主题提供更细化更精准的圈层服务，未来也可能成为一个圈层集合地

王占宏，数衍科技（购阿购）创始人兼CEO

Mall在新零售时代对核心资产的管理和经营

作为服务于泛零售行业经营的平台，新零售之于Mall的变革，是从大幅提升Mall的管理效率和经营效率开始的，而Mall的管理效率和经营效率的提升首先反映在对商户的经营效率和对消费者的服务效率的提升。

Mall平台对于商户的价值，也就是Mall的核心资产逐步由传统的空间资产向人流量资产扩展。对于核心客流资产的管理和运营，是Mall商业价值提升的基础。

客流核心资产的形成（会员与客流的关系）

目前对于所有Mall来讲，客流核心资产还没有形成，也就是在Mall的客流，还无法作为资产来进行管理和经营，如何将Mall的客流形成可管理和可经营的资产，是所有Mall的必须做的基础工作。

那么，什么是可管理、可经营的客流资产呢。

可管理的客流资产，首先必须对客流整体在Mall构建的生态中的行为、状态进行感知和测量，对组成客流的个体进行捕捉、标注和识别，同时对组成客流的个体在Mall构建的生态中的状态、行为进行感知和测量。

兰增强，北京富基融通科技有限公司总裁

消费升级是社会发展的必然趋势，当下除吃穿用外，升级的方向主要是健康、知识、娱乐等，同时消费方式和渠道都趋于多元化。购物中心本身就是一个完整的小型化生态圈，体验即服务、营销即服务、内容（产品）即服务，服务才是零售的核心竞争力，购物中心需要赋能商家（品牌商），更好的服务于顾客。

第一，提供基础技术服务平台，导购、停车、互动、租借等等基础设施，未来零售竞争就是技术设施竞争，使多元化消费场景有落地舞台。

第二，搭建全渠道营销平台，打通所有数据链路，实现生态圈内存量经营最大化，抢占消费者更多的时间，未来是抢占时间的时代。

潘潇君，上海汇纳信息科技股份有限公司副总裁

随着商业环境巨变，消费需求不断升级，催生了实体商业以消费者体验为中心的新经营法则。传统购物中心寻求创新变革，需要营造能够吸引消费者光顾的能量场，更需要打造运营能力，进行智慧化转型，从而以消费的需求为导向持续创新，提升商户服务。

为了提升整体竞争力，购物中心智慧化转型需要建立有效连接点并洞察消费者需求，学习利用新技术和新科技更好服务商户并提高商场运营者的管理能力，懂得借助智能平台进行精准营销同时为每个人提供个性化体验。

豪建思，仲量联行中国区零售地产部总监

购物中心的服务机会在哪里？

其实机会就始于消费者接近购物中心的那一刻，并贯穿整个消费过程。

停车服务。良好的停车标识系统能节约消费者提车时间，如洗车或代客泊车等配套服务也会受到消费者的欢迎。

问询服务。购物中心每位服务人员都将对客户体验旅程产生影响。因此，他们都应谙熟购物商厦的各个重要组成部分，如卫生间和电梯的位置等；问询台除了提供引导服务，还可以提供手机充电、免费婴儿推车等更多的服务。

舒适性。在许多方面，目前购物者与游客非常类似，那就是可以从众多潜在的目的地中随意选择一个。因此，购物中心内的基本便利设施成为关键的差异化因素。无障碍通道、公共座椅、整洁优质的厕所以及母婴设施等都值得购物中心大力投资；而在冬季偏冷的北方，厚重的大衣可能会影响消费者购物体验，若能提供衣帽间，则可以成为一个与众不同之处。

送货服务。越来越多的购物中心开始提供送货到家的服务，将消费者从不同店面购买到的商品，在方便的时间内一起送达。

宠物服务。目前允许顾客带宠物入内的购物中心屈指可数，而允许宠物入内的购物中心将会显得与众不同，同时还可以提供针对宠物的美容和其它服务。

贵宾服务。在保证各项基本服务的同时，购物中心可以为贵宾客户提供各项尊享服务，例如专门的问候、代客泊车、饭店和零售店的贵宾体验、生日礼物、出入机场贵宾休息室等。

除此以外，购物中心还可以提供个性化购物指导、品质担保、医疗、儿童看管、长者照顾、社区活动、祈祷室、航班登机等更多服务。

随着购物中心越来越多地注重服务，它将呈现出酒店体验的诸多特征，训练有素的客户服务专家将帮助客户在每个阶段均获得最佳的体验。或许不久，我们将会看到购物中心向贵宾客户提供欢迎饮料。

徐贤长，大地影院集团副总经理

如何提升购物中心的“服务竞争力”

1，延展购物中心的目标消费群体的距离，突破传统3－5公里的消费圈。

2，提供价值高于价格的商品及服务，让“常旅客”获取的不只是商品也是精神愉悦的体验。

3，引进不断创新，具有市场思维的优质客户，打造商场内全员联动的经营理念，抑制同业态同经营，同商品，同时空等弊端。

【邀请函】

中购联第十五届年会暨亚太购物中心服务竞争力峰会

--聚焦竞争力之源

2003年，中购联中国购物中心国际论坛第一届年会在北京召开，揭开了中国购物中心行业第一盛会的精彩序幕。而那个时候，正是中国购物中心进入高速开发状态的起始之年。

2017年，中购联第十五届年会在成都举行；不仅延续着创立15年以来的专业高度和领导力，更将担当并带领中国购物中心行业开辟新的发展路径。

15年的时间，超越了一个轮回。运营的价值没有人再继续忽视，而运营之核心要义—围绕人、商品和设施的服务深化，正在被越来越多的优秀企业所认知。

中购联认为，只有不拘于消费者眼前的诉求，创造高于他们期待的更高的服务价值，才能获得持久的消费黏性和业绩增长！真正的好服务注定需要“走心”运营，“走心”方得永续和向上。

中购联第十五届年会暨亚太购物中心服务竞争力峰会是以“新零售”和“心运营”诠释商业本质和商业创新、具有全球化高度并浓缩全球服务精华的专业智库；也是一次在应对挑战中提升竞争力，在突破瓶颈中增强创造力的实战切磋！

中购联第十五届年会暨亚太购物中心服务竞争力峰会不仅集结了具有全球示范效应和领导风范的泛零售产业的重要行家，也是全球购物中心产业第一次以服务为核心内容的专业会议，更是致力于改善服务和运营能力的全球购物中心标杆企业的一次深度交流。本次会议不仅影响着企业的决策力和前瞻力，更将决定全行业的未来和方向！

值这一重要会议开幕之际，我对来自世界各地的业内人士，表达最由衷的感谢和敬意；我也希望藉此年会，推动中国购物中心行业从过去的“专家时代”进入到真正的“学习时代”！因为“服务”是永无止境、需要持续学习的伟大命题。

郭增利

中购联第十五届年会执行主席

中购联购物中心发展委员会主任

二〇一七年九月

大会详细信息请点击 一年只等这场会，平时见不到的大腕儿都在这儿了！

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